CX là toàn bộ những gì khách hàng trải nghiệm thông qua tất cả các kênh tiếp xúc với thương hiệu như giá cả, quảng cáo, khuyến mãi, dịch vụ khách hàng, giao nhận hay thậm chí hình thức sản phẩm. Với Lazada, CX thể hiện từ khi khách hàng nhấp vào Lazada.vn tìm, mua sản phẩm, đến lúc nhận được sản phẩm trên tay; hoặc liên hệ với Trung tâm Chăm sóc Khách hàng cho những thắc mắc và nhu cầu đổi trả hàng hoá.

Cụ thể, Lazada đã có những chiến lược để phát triển CX như tăng cường kênh giao tiếp giữa khách hàng và nhà bán hàng (trong tuần đầu tiên kênh giao tiếp này đã nhận được hàng chục ngàn câu hỏi với tỷ lệ phản hồi là 86%), khuyến khích khách hàng đánh giá về sản phẩm (đạt được 25.000 đánh giá trong 1 tuần), làm việc với các đơn vị vận chuyển để rút ngắn thời gian giao hàng trong nội thành. Đặc biệt, Lazada mở rộng kênh giao tiếp trực tuyến với khách hàng thông qua hợp tác với Zalo để tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng; đồng thời tiết kiệm chi phí gửi tin nhắn thông thường.

Ông Vũ Ngọc Lâm, CXO Lazada - cho biết, với thương mại điện tử, hàng hoá chất lượng, giá cả tốt vẫn chưa phải là yếu tố quan trọng để khách hàng gắn bó và quay lại mua sắm trên Lazada. Họ chỉ yêu mến và ủng hộ chúng tôi khi thực sự có những trải nghiệm tốt, cảm thấy hoàn toàn hài lòng khi mua sắm tại Lazada. CX là một phạm trù rất rộng, Lazada đã và đang phối hợp chặt chẽ với tất cả các phòng ban để đưa ra những chiến lược nâng cao trải nghiệm một cách đồng bộ.