Tại hội thảo “Tham vấn ý kiến chuyên gia hoàn thiện quy trình tiếp nhận, hỗ trợ, tư vấn cho tổ chức, cá nhân trong tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BH thất nghiệp, BHYT” mới đây, ông Trần Đình Liệu - Phó Tổng giám đốc BHXH Việt Nam - cho biết, từ tháng 8/2017, BHXH Việt Nam đã khai trương Trung tâm dịch vụ khách hàng, hỗ trợ người dân, tổ chức và doanh nghiệp liên hệ đến BHXH Việt Nam qua tổng đài (Call Center).

Theo ông Trần Đình Liệu, hệ thống hỗ trợ khách hàng là đầu mối cung cấp và giải đáp thắc mắc, tư vấn, hướng dẫn về chính sách BHXH, BHYT, BH thất nghiệp cho người dân và đơn vị; thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, công dân khi tham gia các dịch vụ công trực tuyến của ngành. Đồng thời là đầu mối tiếp nhận mọi thông tin để phân luồng, chuyển cho các vụ, ban liên quan xử lý một cách nhanh chóng, nâng cao hiệu quả tổ chức điều hành của hệ thống BHXH. 

Thống kê từ BHXH Việt Nam, kể từ khi được thành lập đến hết năm 2020, Hệ thống chăm sóc khách hàng (CSKH) Call Center ngành BHXH đã nhận được tổng số 793.767 cuộc gọi. Trong đó, năm 2017 là 25.146 cuộc, năm 2018 là 158.351 cuộc (gấp 6 lần so với năm 2017); đến năm 2020 là 355.489 cuộc (tăng gấp 14 lần so với năm 2017).

Trên cơ sở này, BHXH Việt Nam đã thành lập Trung tâm dịch vụ hỗ trợ, CSKH. Đây là bước đi quan trọng góp phần nâng cao tính chuyên nghiệp, hiện đại về tiếp nhận, xử lý thông tin, tư vấn, giải đáp, hỗ trợ các yêu cầu của cá nhân, tổ chức tham gia giao dịch trong lĩnh vực BHXH, BHYT, BH thất nghiệp.

Nhằm xác định các quy trình nghiệp vụ cần thiết phải xây dựng đáp ứng các yêu cầu về công tác CSKH, Trung tâm dịch vụ hỗ trợ, CSKH đã xây dựng dự thảo quy trình tiếp nhận, hỗ trợ, tư vấn cho tổ chức, cá nhân trong tham gia, thụ hưởng chính sách BHXH, BHTN, BHYT và lấy ý kiến góp ý của 21 đơn vị trực thuộc BHXH Việt Nam và đại diện 10 BHXH tỉnh, thành phố. Trên cơ sở các ý kiến, đề xuất, trung tâm hoàn thiện nội dung quy trình và tham vấn ý kiến các chuyên gia.

Theo ông Dương Mạnh Hùng - Giám đốc Trung tâm dịch vụ hỗ trợ, CSKH, BHXH Việt Nam, Trung tâm CSKH của BHXH Việt Nam ra đời với 4 phòng ban - là một bộ phận được thành lập đầu tiên tại các cơ quan hành chính sự nghiệp trên cả nước. Điều này đã góp phần làm thay đổi tư duy từ hành chính sang phục vụ, với 4 hoạt động chính: Khảo sát đánh giá, hoạt động đối thoại, giám sát quá trình tổ chức và thực hiện. Qua mỗi hoạt động sẽ có các quy trình xử lý phản ánh của các tổ chức, cá nhân một rõ ràng.

Nhằm xác định các quy trình nghiệp vụ cần thiết phải xây dựng đáp ứng các yêu cầu về công tác CSKH, Trung tâm dịch vụ hỗ trợ, CSKH đã xây dựng dự thảo quy trình tiếp nhận, hỗ trợ, tư vấn cho tổ chức, cá nhân trong tham gia, thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT, BH thất nghiệp và lấy ý kiến góp ý của các đơn vị trực thuộc BHXH Việt Nam và đại diện BHXH các tỉnh, thành phố. Trên cơ sở các ý kiến, đề xuất, trung tâm đã hoàn thiện nội dung quy trình và tham vấn ý kiến các chuyên gia.

Đại diện BHXH TP. Hồ Chí Minh - ông Nguyễn Quốc Thanh - Phó Giám đốc - cho hay, sự quan tâm của người người dân và doanh nghiệp đến chính sách BHXH, BHYT, BH thất nghiệp ngày càng lớn. Năm 2019, BHXH TP. Hồ Chí Minh đã tiếp 1.306 lượt công dân, thực hiện giải quyết 793 đơn thư, trả lời 1.569 lượt đơn thư trên website; con số này năm 2020 là 795 lượt, 1.068 đơn thư, 1.150 lượt trên website... Tuy nhiên, việc tiếp công dân tại BHXH TP. Hồ Chí Minh vẫn còn một số hạn chế như: Khi có sự thay đổi về chính sách BHXH, BHYT, người dân sẽ phản ánh, thắc mắc nhiều lần cùng một nội dung thông qua đơn thư, điện thoại, email, zalo, fanpage, văn bản... mất rất nhiều thời gian; cán bộ tiếp nhận thông tin có lúc trả lời cho người dân chưa đầy đủ, rõ ràng, dẫn đến người dân hiểu chưa đầy đủ về chính sách, chủ trương của ngành BHXH Việt Nam.

Trước những bất cập trên, theo đại diện BHXH TP. Hồ Chí Minh, việc thành lập Trung tâm CSKH của ngành BHXH Việt Nam trong giai đoạn này là rất quan trọng, cần thiết. Thêm vào đó, tình hình dịch Covid-19 vẫn còn diễn biến phức tạp, người lao động, doanh nghiệp ũng hạn chế đến trụ sở cơ quan BHXH để nộp hồ sơ, chủ yếu giao dịch với BHXH TP. Hồ Chí Minh thông qua phần mềm giao dịch điện tử, bưu điện và các tiện ích của mạng xã hội... “Việc xây dựng quy trình tiếp nhận, hỗ trợ, tư vấn cho tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT, BH thất nghiệp là hướng tới cơ quan BHXH “hiện đại, chuyên nghiệp, hướng tới sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp” - ông Thanh nói.

Ông Phạm Thanh Tùng - Giám đốc BHXH tỉnh Quảng Bình - cũng đồng quan điểm và cho rằng, việc ra đời của Trung tâm CSKH thuộc BHXH Việt Nam là hết sức cần thiết. Tuy nhiên, nhiệm vụ CSKH không chỉ là nhiệm vụ của trung tâm CSKH mà là nhiệm vụ chung của toàn ngành BHXH Việt Nam. Trong đó Trung tâm CSKH làm nhiệm vụ nòng cốt, chỉ đạo, quản lý và trực tiếp tiếp nhận, hỗ trợ, tư vấn một số trường hợp cụ thể khi tiếp nhận thông tin. Còn đa số nên giao việc tiếp nhận, tư vấn, hỗ trợ, CSKH cho BHXH cấp tỉnh, cấp huyện để giải quyết kịp thời, sâu sát hơn.

Đánh giá cao sự quan tâm, chia sẻ kinh nghiệm của các chuyên gia, đại diện các đơn vị, tổ chức với công tác CSKH của ngành BHXH, Phó Tổng giám đốc Trần Đình Liệu cho biết, BHXH Việt Nam sẽ tiếp thu, hoàn thiện quy trình tiếp nhận, hỗ trợ, tư vấn cho tổ chức, cá nhân trong tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT, BH thất nghiệp; ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ, vai trò và vị thế của ngành. “Thời gian tới, BHXH Việt Nam sẽ tiếp tục nghiên cứu, nâng cấp các hệ thống, phần mềm nghiệp vụ, đào tạo nguồn nhân lực để tổ chức thực hiện tốt hơn nữa công tác CSKH theo hướng chuyên nghiệp, hiện đại” - ông Liệu nhấn mạnh.